人是因為優雅影響別人，不是靠強勢和成就

智緯管理顧問公司總經理張敏敏，擔任過許多經理人的導師。她提出「情緒耗竭」一詞，提醒工作人檢視自己的「情緒勞動」現況，以免從「情緒耗竭」演變為一發不可收拾的「身心浩劫」。

每天與同事共處、與老闆相對，都讓你覺得「心好累」嗎？

如果是，那你可能陷入了職場上的「情緒耗竭」。

智緯管理顧問公司總經理張敏敏，近20年歷練涵蓋培訓、行銷、銷售3大領域，擔任過許多經理人的導師。她提出「情緒耗竭」一詞，提醒工作人檢視自己的「情緒勞動」現況，以免從「情緒耗竭」演變為一發不可收拾的「身心浩劫」。

她的主張中，最特別的一點，就是鼓勵大家打破「以和為貴」、「重關係，講面子」的關係束縛，不要一味隱忍、壓抑，強迫自己消化負面情緒。反倒要學會自覺覺人，針對不當的情緒對待做出回應與反擊。

張敏敏在《拒絕職場情緒耗竭》一書中，提出24個溝通技巧，每個應用的情境都非常寫實。

對情緒壓力的進程，她歸納出4個階段。第一是「自我異化」。意思是，為了隱藏真實想法，自己都「演」得不像自己了。

第二是「工作疲倦」。開始感到精力燃燒殆盡，提不起勁。

這種倦怠感若不處理，就會進入第三階段「情緒耗竭」，對任何事都失去興趣，慢慢地對工作、家庭都失去應對的能力。

若到第四階段「人格解體」，展開自我懷疑、不相信自我的決定和能力，那麼自尊和自信都會逐步崩壞。這也是最嚴重的情況。

有時候，人們會把對情緒的自持力降低，歸咎於績效至上的管理文化。但張敏敏並不認同，特別是對管理者，更應該避免因為自己的溝通不良或偏見，讓團隊成員陷入情緒耗竭。「最終，人是因為優雅而影響別人，不是靠強勢和成就，」張敏敏說。

如何讓自己「優雅」地工作，絕對是道修練。它不容易，但好消息是，不管從什麼時候開始，都不嫌晚。

Ｑ1：是什麼原因，讓你開始研究職場上的情緒耗竭？

主要來自我的親身經歷，和對周遭夥伴的觀察。

我的個性比較雞婆和好奇，所以，我的情緒一直都很豐富。一旦和別人對於事情的預期不同，情緒就很容易對抗和激發。

過去有一個影響我最深的例子，發生在我剛到一家科技公司擔任行銷經理時。我的第一個任務，是到資訊展參展，必須跟每個部門溝通。當時我習慣講話中英文夾雜，才報告到一半，業務部副理就站起來，指著我的鼻子罵：「不要一副外商說話的死樣子，妳的案子，我聽不懂啦！業務部不配合！」說完他就把桌子掀翻，摔門離開。

我站在台前，完全不知道該怎麼消化。這件事帶給我很深的傷痕，即使已經過了10多年，那些細節想起來還是非常深刻。這也讓我創下一段最短的職場生涯，35天就結束在科技業的日子。

二來，是我曾經在化妝品產業工作。這個產業的生態是，辦公室裡的同仁大都是從國外念書回來，跟第一線的專櫃小姐，在學經歷上幾乎是兩個世界。我看過太多業務督導帶著鄙視的眼神到現場去：「哩謀讀冊喔」、「這英文妳看不懂喔」，我在旁邊看，真的很不忍心。有幾次我想插手介入，竟然還引來業務督導對我說：「妳惹到我了。」

這些都讓我發現，很多人在工作上，是非常不快樂的。這些年台灣有很多書討論情緒有關的議題，只是，看完以後呢？我想把這種無力感，變成主動回擊的力量，所以找到情緒耗竭這個切入點，並且進一步討論你可以怎麼反擊，好把情緒耗竭遏止住，讓類似的情況不再發生。

Ｑ2：你在書裡提到，職場上50％的情緒耗竭都來自同事，對此，應該用什麼態度面對？

私底下、非正式的溝通絕對有其必要。

你可以透過吃飯、喝茶等邀約，遞出善意的橄欖枝；再委婉說出想法。其中，運用同理心是很重要的操作手法，例如「我知道那天我這樣講，你有點生氣對不對？」從自己的口中轉述對方的心情，會讓對方覺得你理解，願意放下情緒。

我在書中指出，以「理」服人的「4P」說服法，是很好的溝通工具。第一個P是Position，描述對方目前的狀況。讓聽的人覺得找到知己，就會期待接下來的內容。

第二個P是Problem，直接說出對方的焦慮和問題，回應需要協助的地方。

第三個P是Possibilities，假想對方的解決方案，並大膽評估可行性。

第四個P是Proposal，提出至少兩個可能方案，讓對方在有限資源的情況下，仍握有選擇權，會覺得有安全感，感受到誠意。

有時候會聽到一種說法：「他這個人以前就是這樣」。這有兩種解釋，一是「他以前就是這樣，所以我原諒」；另一是「我知道他以前就是這樣，但我不原諒」。假如是後者，你期待自己什麼都不做，別人主動來敲門「秀秀」嗎？那不可能。怎麼跨過心裡那道坎，有勇氣面對他或原諒他，這是做人成熟度的一項指標。

Ｑ3：老闆是另外一個議題。因為和老闆之間，還有權力從屬的關係。面對來自老闆的情緒耗竭，該怎麼辦？

老闆承擔的壓力，是你看不到的。所以工作愈久，我反而對老闆有愈多諒解。

老闆「喜歡」什麼樣的員工，跟老闆「需要」什麼樣的員工，是兩件事。我建議大家要做老闆「需要」的員工，而不是「喜歡」的員工。

老闆需要什麼樣的員工？當然是幫他解決問題、帶來績效。所以，如果今天你知道老闆需要解決什麼問題，就往那邊去思考，發揮自己的才能，就對了。

不過，有一種老闆喜歡「辱虐式督導」，他們尤其會特別針對績效差、個性軟弱、或新來的菜鳥這三大族群。如果你不小心被列入這三類，以下幾點是我建議的：
第一，一定要控制好你的情緒，不要被老闆看見你的害怕。有研究指出，如果被罵的人展現害怕，會被罵得更兇。像是不敢對視、動作畏縮、不停講「我錯了」、拚命抄筆記，當你表露出這些訊號，往往會激發老闆再一拳下去。

第二，老闆罵完後，替他做總結。「老闆，不好意思，讓你生氣了，今天你要告訴我的是……。」當他意識到你可以用理性來歸結他的情緒化反應時，會感受到你是有能力的。

第三，在心理學上，我們稱之為「手把反應」。就是在離開現場、轉開門的手把前，回頭對老闆說：「老闆，其實你只要說兩句，我就知道了。今天很抱歉讓你生氣。」接著就走出去。也就是在最後一刻表現出你的感受，但不必顧及老闆的反應。

至於最不好的處理方式，是出去後對同事一直抱怨。辦公室人多嘴雜，誰知道哪一天又傳到老闆耳中，會引起更多不必要的誤會。

Ｑ4：傳統上認為，「嚴厲的老闆，才會養出優秀的員工」，你同意嗎？

我不是完全贊同，因為也有好老闆帶出有力的員工。

你說「嚴師出高徒」，某部分我同意。你講這句話是真心為對方好，還是出於輕蔑，動機的確會影響到接收者的感受。問題是，不是每個人都這麼聰明，所以這種事還是少做。不然你會發覺，現在嚴師其實丟了很多高徒。

我絕對不相信「對事不對人」，不可能的，大家都是情感的動物。每個主管都應該小心應對事跟人的平衡，我寧願做個厚道的人，而不是傷害別人來得到自己的成就。

Ｑ5：如果要培養個人對情緒的自覺，你會建議，有哪些習慣是能在生活中培養的？

我會先訓練感官對生活的敏感度。比如我會噴香水，讓自己「聞到」；聽音樂，讓自己「聽到」；觀察四周，讓自己「看到」。打開自己的「五感」。

我會讓自己知道，我怎麼樣從外在環境接受訊息，再進入我的內心世界。這是我長期的自我訓練。

至於一般人，我只有一個建議，只要離開手機，你的感官就會甦醒，被迫去探索了！如果你因此而不知道要「幹嘛」，那就好好去感受一下：「不知道要幹嘛的幹嘛」。
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張敏敏 智緯管理顧問有限公司總經理
台灣大學商學研究所博士候選人。擁有美、日、法商的工作經歷，超過18年職場實戰經驗。暢銷著作包括《拒絕職場情緒耗竭》、《絕對成交勝經》、《OGSM打造高敏捷團隊》等。